福建南平供電公司深化實體供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級
營銷服務(wù)2020-04-16
“現(xiàn)在辦電業(yè)務(wù)真是太方便了!”近日，在國網(wǎng)南平供電公司城區(qū)營業(yè)廳，張先生通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”智能開票二維碼打印機(jī)掃碼功能，只用2分鐘就打印好了發(fā)票，對辦電體驗非常滿意。據(jù)了解，這是福建南平供電公司營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級后客戶體驗感提升的一個縮影。
從2018年起，南平供電公司充分利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)、新設(shè)備，合理統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)和實體渠道資源，在全省率先推動實體供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級工作。該公司通過“6+1”運(yùn)作模式，在環(huán)境上強(qiáng)化窗口資源整合和布局設(shè)計，在產(chǎn)品上強(qiáng)化終端服務(wù)升級和智能產(chǎn)品體驗，在管理上強(qiáng)化服務(wù)模式轉(zhuǎn)型和窗口運(yùn)營變革，全方位推進(jìn)線上線下一體化融合，實現(xiàn)營業(yè)廳傳統(tǒng)業(yè)務(wù)“一崗?fù)ㄞk”，使?fàn)I業(yè)廳成為互聯(lián)網(wǎng)時代下電力服務(wù)全面提升的重要載體，讓客戶真正體驗到“一趟不用跑”的便捷服務(wù)。
資源整，布局優(yōu)化。3月2日，南平浦城縣古樓、山下、濠村、官路四個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的供電營業(yè)廳被全部撤除，營業(yè)人員部分轉(zhuǎn)至城區(qū)營業(yè)廳，部分轉(zhuǎn)崗至處理后臺業(yè)務(wù)。
據(jù)了解，從2018年開始，南平供電公司就全面推進(jìn)營業(yè)廳優(yōu)化升級工作，根據(jù)全市各營業(yè)網(wǎng)點分布、客戶群體特性、自身服務(wù)資源能力、綜合業(yè)務(wù)量、地理位置、周邊服務(wù)行業(yè)營業(yè)廳面貌等大數(shù)據(jù)，進(jìn)行資源整合，對全市126個營業(yè)廳綜合評估后，進(jìn)行合理的撤并、降級處理。同時，該公司大力推進(jìn)營業(yè)廳“去柜臺化”工作，根據(jù)各營業(yè)廳的服務(wù)客戶群體、客戶行動軌跡、廳內(nèi)面積等綜合因素對營業(yè)廳布局進(jìn)行優(yōu)化，重新合理設(shè)置服務(wù)功能區(qū)域，在配置方面分等級體現(xiàn)差異化，完善相應(yīng)功能分區(qū)，逐步縮減收費(fèi)區(qū)，調(diào)整業(yè)務(wù)辦理區(qū)，改柜臺服務(wù)為流動營業(yè)，引導(dǎo)待辦客戶線上自主辦理。
終端升級，智能體驗。4月1日，南平市佳急送速度服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)人吳仁存，通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP又成功申請了一單快遞柜用電申請。目前他已經(jīng)通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP成功申請了30多個快遞柜的用電申請。
根據(jù)統(tǒng)計分析，傳統(tǒng)營業(yè)廳70%左右的業(yè)務(wù)量來自交電費(fèi)、打清單、發(fā)票的情況，自助服務(wù)終端均為單一交費(fèi)功能，不能一次性滿足客戶辦電需求，不便利、不智能。為了滿足客戶辦電多樣式需求，南平供電公司在全省率先推行智能終端配置，以智能化平臺為核心，在供電營業(yè)廳增設(shè)了平板、智能手機(jī)、外網(wǎng)平臺等多媒體設(shè)備。同時，大力推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP。
通過對供電營業(yè)廳進(jìn)行一系列的智能化升級改造，客戶網(wǎng)上辦電業(yè)務(wù)率得到極大提高，線上開票率顯著提升，線上開票率從原來的1.41%提升至92.04%，位居全省第一。預(yù)付費(fèi)比例高達(dá)60.91%。全市新裝類業(yè)務(wù)100%實現(xiàn)線上辦理，變更類業(yè)務(wù)線上辦理率97.77%，同比提升47.57%。
通過2年來的不斷試水摸索，南平供電公司營業(yè)窗口轉(zhuǎn)型升級工作取得了明顯成效，客戶臨柜率由原來的94.84%下降至14.52%，同比下降80.32%，運(yùn)營效率和服務(wù)水平得到顯著提升，而且智能化、多樣化和互動化的用電服務(wù)，讓客戶辦電體驗變得更加完美，為“一次不用跑”的服務(wù)改革提供全方位的支撐。
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