深圳龍華供電局工作人員主動(dòng)上門(mén)檢查深圳北站電力設(shè)備運(yùn)行情況。 黃志偉 攝
近日，深圳龍華區(qū)大浪街道菠蘿斜新村業(yè)主代表郭偉亮向深圳龍華供電局送來(lái)一面錦旗，表達(dá)感謝。原來(lái)，該小區(qū)因夏季用電量急速增長(zhǎng)，出現(xiàn)了設(shè)備超載運(yùn)行問(wèn)題。深圳龍華供電局得知情況后，開(kāi)辟快速報(bào)裝、容缺辦理的“綠色通道”，由該區(qū)域網(wǎng)格客戶經(jīng)理全程跟進(jìn)，僅用1天半就完成小區(qū)新裝變壓器送電。
群眾用電再小的事，也是大事。近來(lái)，深圳龍華供電局認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書(shū)記“七一”重要講話精神，聚焦客戶需求閉環(huán)管控問(wèn)題，構(gòu)建“一站處理、全程管控、實(shí)時(shí)響應(yīng)”的末端融合“網(wǎng)格化”管理模式，把黨史學(xué)習(xí)教育成果轉(zhuǎn)化為人民群眾實(shí)實(shí)在在的獲得感、幸福感、安全感。
末端融合“網(wǎng)格化”管理是以區(qū)域、線路、臺(tái)區(qū)為單元的服務(wù)網(wǎng)格體系。在該模式下，深圳龍華供電局整合了現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維和故障處理、周期抄表、電費(fèi)催收、客戶服務(wù)、線損管理等服務(wù)資源，由網(wǎng)格客戶經(jīng)理無(wú)縫銜接搶修、計(jì)量等專(zhuān)業(yè)，發(fā)現(xiàn)、處理、傳遞客戶訴求并追蹤、反饋客戶提出問(wèn)題的辦理情況。只要客戶來(lái)電，網(wǎng)格客戶經(jīng)理就“一口對(duì)外”，力爭(zhēng)協(xié)調(diào)解決。
“自打當(dāng)了客戶經(jīng)理，手機(jī)基本24小時(shí)開(kāi)機(jī)。”在深圳龍華供電局電費(fèi)計(jì)量一班工作了20多年的莫志榮，今年起擔(dān)任觀湖片區(qū)網(wǎng)格客戶經(jīng)理，他說(shuō)，“我們與客戶直接聯(lián)系，服務(wù)更及時(shí)?！痹谏钲邶埲A供電局，跟莫志榮一樣的網(wǎng)格客戶經(jīng)理共有42名，他們負(fù)責(zé)抄表收費(fèi)的同時(shí)也在積極解決客戶急難愁盼問(wèn)題。“客戶除了打電話，還可以通過(guò)微信聯(lián)系我，如果在我職責(zé)范圍內(nèi)解決不了，就及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)同事，爭(zhēng)取第一時(shí)間解決客戶疑難?！本W(wǎng)格客戶經(jīng)理廖志堅(jiān)說(shuō)。
這種與客戶“零距離”的服務(wù)模式，讓網(wǎng)格客戶經(jīng)理能更及時(shí)、精準(zhǔn)地滿足客戶需求。前不久，網(wǎng)格客戶經(jīng)理鐘禮岳通過(guò)計(jì)量主站系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到龍華街道油松第二住宅小區(qū)設(shè)備重過(guò)載后，主動(dòng)上門(mén)了解，并量身定制“臨電共享”服務(wù)方案。在跨部門(mén)的高效協(xié)同下，該局從現(xiàn)場(chǎng)查勘到驗(yàn)收送電，僅用2天時(shí)間完成方案實(shí)施，讓居民用上“安心電”。同時(shí)，網(wǎng)格客戶經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中所挖掘出的客戶“隱形”用電用能需求，也推動(dòng)了深圳龍華供電局增值服務(wù)。目前，該局已為15家企業(yè)、學(xué)校定制個(gè)性化、安全、綠色的增值服務(wù)方案，成功推動(dòng)智慧運(yùn)維、臨電共享、商業(yè)保供電及電氣防火檢測(cè)等9個(gè)項(xiàng)目落地。 (張博 劉駿瑩 馮曜明 唐曉瑩)
評(píng)論