11月7日，華北地區(qū)多地遭遇大風(fēng)雨雪天氣，造成局部地區(qū)電網(wǎng)故障，95598供電服務(wù)熱線5分鐘內(nèi)話務(wù)量達(dá)850通。國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心北方分中心借助流程機器人提前1小時完成200個服務(wù)專員工號驗證，方便更多服務(wù)專員參與應(yīng)急服務(wù)流程。流程機器人通過運營管理系統(tǒng)獲取備班序列信息，并自動發(fā)送應(yīng)急到崗短信133條，協(xié)助完成應(yīng)急人員權(quán)限調(diào)整，做好大話務(wù)量應(yīng)急響應(yīng)。在話務(wù)量達(dá)平日1.35倍的情況下，當(dāng)日熱線接通率比前一日提升2.61個百分點，客戶服務(wù)滿意率達(dá)99.81%，工單派發(fā)準(zhǔn)確率96.11%。
針對95598運營管理中存在的人工機械化操作、平臺融合應(yīng)用壁壘等問題，國網(wǎng)客服中心北方分中心運用流程機器人開展多維度輔助應(yīng)用，實現(xiàn)服務(wù)專員工號信息獲取、工號登錄驗證、異常工號統(tǒng)計自動化管理，實現(xiàn)座席權(quán)限自動切換、自動發(fā)送應(yīng)急到崗?fù)ㄖ绦牛瑢崿F(xiàn)大數(shù)據(jù)平臺服務(wù)預(yù)警信息抓取，有效提升了95598服務(wù)質(zhì)量。
流程機器人上線以來，提升了管理質(zhì)效，驗證覆蓋率提升近30個百分點，驗證時效縮短25%，應(yīng)急響應(yīng)時間縮短10分鐘，接通率和服務(wù)滿意率明顯提升。
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