“千里之外，微信一點(diǎn)，用電故障立馬除，服務(wù)效率就是高，供電網(wǎng)格員真靠譜。”3月30日，湖北省孝感市宇濟(jì)濱湖社區(qū)居民郭德勝在社區(qū)業(yè)主微信群里對孝感供電公司開發(fā)區(qū)供電中心網(wǎng)格員梁嫻冰的供電服務(wù)贊不絕口。
當(dāng)日，在廣州市打工的郭德勝突然接到父母電話，得知孝感老家的房子里，淋浴間熱水器一插上電就跳閘，一斷電就好了。郭德勝想到春節(jié)回家時(shí)加了梁嫻冰的微信號，便用微信聯(lián)系梁嫻冰。
不到10分鐘，梁嫻冰就趕到了郭德勝家中。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，郭德勝家中熱水器因電源線路老化引起短路。找到原因后，梁嫻冰重新布設(shè)了一條新的電源線，排除了郭德勝家的用電故障。
隨后，梁嫻冰向郭德勝說明了家中用電情況。郭德勝很是感慨，人在千里之外，老家的用電問題就解決了。他在宇濟(jì)濱湖社區(qū)業(yè)主群里推薦了梁嫻冰的微信：“網(wǎng)格員非常負(fù)責(zé)，解決問題快速有效，推薦給大家。”
如此高效的供電服務(wù)得益于孝感供電公司優(yōu)化升級網(wǎng)格化服務(wù)。2018年，孝感供電公司開展城區(qū)網(wǎng)格化綜合服務(wù)試點(diǎn)工作，按照“小前端、大后臺”的“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)模式，為城區(qū)客戶量身打造“孝電網(wǎng)格化”微信服務(wù)平臺，實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶訴求，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)格化”在供電服務(wù)過程中的精準(zhǔn)定位，為客戶提供更便捷的供電服務(wù)。
“用電有困難，就找用電網(wǎng)格員。這樣的服務(wù)方式真好。”3月23日，孝感市福星城小區(qū)居民張紹軍在收到用電實(shí)名制通知后把供電網(wǎng)格員李宗琪加為微信好友。
此前，張紹軍的用電戶名是“物業(yè)公司”。李宗琪在走訪物業(yè)公司時(shí)了解到這一情況后，主動上門幫張紹華更改了用戶名。
為確保網(wǎng)格化服務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，在網(wǎng)格化建設(shè)初期，孝感供電公司組織員工通過電話、走訪等多種方式核實(shí)客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶信息對應(yīng)準(zhǔn)確率100%，同時(shí)把孝感市城區(qū)93.7平方千米供電區(qū)域內(nèi)的19.7萬個低壓客戶劃分為24個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格指派一名網(wǎng)格員，并與網(wǎng)格內(nèi)的社區(qū)物業(yè)管理公司、居委會等建立聯(lián)系，確保每一位客戶都處在網(wǎng)格中。
“為了保證網(wǎng)格清晰，我們繪制了網(wǎng)格組織結(jié)構(gòu)圖，將各網(wǎng)格編號、覆蓋街道、所轄臺區(qū)、客戶數(shù)量、重要客戶等信息統(tǒng)一匯編成網(wǎng)格化資料。”孝感供電公司營銷部主任肖紅銀說。
目前，孝感市城區(qū)關(guān)注微信公眾號并綁定用電信息的客戶已達(dá)7.97萬人。線上服務(wù)的網(wǎng)格員及網(wǎng)格協(xié)管員有46人。完善標(biāo)準(zhǔn)的客戶資料、科學(xué)精細(xì)的網(wǎng)格劃分、高效規(guī)范的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制、業(yè)務(wù)熟練的網(wǎng)格員，讓用電客戶滿意度大幅提升。
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