“根據(jù)最新話務(wù)排班安排，我們班被選為部門冬奧服務(wù)保障先鋒班。接下來一周，我們將集中開展冬奧專題服務(wù)培訓(xùn)，努力實(shí)現(xiàn)班組服務(wù)滿意百分百?！?月26日，參加完國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心2022年北京冬奧會(huì)95598供電服務(wù)保障誓師活動(dòng)后，北方分中心客服三部話務(wù)7班班長(zhǎng)王易開始向10名班員宣貫近期的工作安排。
王易已有7年工作經(jīng)驗(yàn)，參與過30多次重要賽事、會(huì)議的服務(wù)保障工作。“春節(jié)服務(wù)每年都做，但這次能在春節(jié)期間參與冬奧服務(wù)，真的非常榮幸。”王易說。
隨著春節(jié)臨近，冬奧服務(wù)專席工位上記錄著的冬奧倒計(jì)時(shí)天數(shù)也在一天天減少。1月9日起，北方分中心業(yè)務(wù)部門挑選12名業(yè)務(wù)技能骨干組建“冬奧智慧小組”，收集整理了40多份涵蓋95598常用業(yè)務(wù)及專業(yè)度高的業(yè)務(wù)文件，站在客戶角度開展專業(yè)詞匯的大眾化解讀，建立一套便于一線員工快速理解的業(yè)務(wù)知識(shí)檢索圖，將業(yè)務(wù)文件梳理整合為“專題”，讓員工“參考一個(gè)文件掌握一類問題”。
“兩天時(shí)間，我們已經(jīng)掌握故障報(bào)修、停送電、客戶身份識(shí)別等10個(gè)專題?！痹拕?wù)7班班員林霞說。
2月4日～20日，在開展冬奧客戶服務(wù)保障期間，國(guó)網(wǎng)客服中心南（北）方分中心將設(shè)立冬奧專屬英語(yǔ)座席13個(gè)、重要客戶座席37個(gè)、專家座席274個(gè)，專業(yè)承接外籍客戶、重要大工業(yè)客戶及普通95598座席轉(zhuǎn)接的冬奧相關(guān)客戶的用電問題。
“冬奧智慧小組”設(shè)計(jì)編寫了6類32條常用英語(yǔ)問答服務(wù)用語(yǔ)，組織各部門業(yè)務(wù)骨干每天開展英語(yǔ)對(duì)答訓(xùn)練。
“在說開頭語(yǔ)的時(shí)候，要注意英語(yǔ)發(fā)音的重音字節(jié)?！?月28日，在話務(wù)一線交流區(qū)，王易和班員正在進(jìn)行英語(yǔ)口語(yǔ)發(fā)音練習(xí)。班員付榮在筆記本上記好筆記，并逐一練習(xí)，加強(qiáng)語(yǔ)感。
“春節(jié)假期我們班將在崗5天，為電力客戶提供專業(yè)服務(wù)。”王易說。
評(píng)論