本報訊 8月26日零時，國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心南方園區(qū)結(jié)束了為期28天的全封閉運營，正式調(diào)整為“封閉+通勤”運營管理模式。
7月中旬，南京地區(qū)出現(xiàn)本土新冠肺炎病例。南方分中心嚴(yán)格按照屬地政府及國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于疫情防控的相關(guān)要求，于7月20日啟動園區(qū)疫情防控應(yīng)急預(yù)案，嚴(yán)格落實疫情防控措施，實行全封閉運營管理，組織1388人參與全封閉住園區(qū)辦公，確保疫情防控?zé)o死角、客戶服務(wù)不中斷。
全封閉運營期間，南方分中心優(yōu)化智能語音機器人、智能文本機器人服務(wù)感知，上線了惡劣天氣、有序用電、電費出賬等5個智能服務(wù)應(yīng)急場景，啟動智能服務(wù)應(yīng)急353次，分擔(dān)話務(wù)能力最高達45%左右，并同步配置文本機器人應(yīng)急話術(shù)問答，提升智能服務(wù)對客戶訴求的自主化解決能力，緩解突發(fā)話務(wù)峰涌狀況。
南方分中心發(fā)揮協(xié)同作用，配合省級電力公司做好客戶服務(wù)工作。該中心固化了惡劣天氣、有序用電等突發(fā)性事件的應(yīng)急處置規(guī)范和專項溝通機制，主動對接應(yīng)急信息、持續(xù)跟蹤服務(wù)事件、合理簡化回復(fù)模板，順利完成了臺風(fēng)“煙花”登陸、湖北隨州暴雨等應(yīng)急情況下的服務(wù)保障工作。
南方分中心還建立了運檢類業(yè)務(wù)異動監(jiān)測機制，開發(fā)了“供電質(zhì)量指數(shù)”“服務(wù)風(fēng)險預(yù)警”等大數(shù)據(jù)產(chǎn)品；在江蘇省內(nèi)出現(xiàn)確診病例后，第一時間與國網(wǎng)江蘇電力取得聯(lián)系，就受疫情影響關(guān)停部分營業(yè)廳可能引發(fā)供電服務(wù)風(fēng)險進行磋商，將結(jié)果呈報國網(wǎng)客服中心本部，獲得許可后協(xié)助完成南京、揚州地區(qū)重要事項報備申報及知識庫入庫工作，減輕基層服務(wù)壓力，提升服務(wù)品質(zhì)。
同時，南方分中心開展“疫情”熱詞標(biāo)注工作，精準(zhǔn)鎖定客戶訴求并第一時間傳遞，與省級電力公司開展聯(lián)動，防范服務(wù)風(fēng)險。針對疫情期間客戶關(guān)心的保電政策、是否免除違約金等熱點訴求，該中心制訂人性化應(yīng)答措施6條，做好客戶訴求解答。
為了減輕南方分中心服務(wù)保障壓力，國網(wǎng)客服中心協(xié)調(diào)開啟“跨業(yè)務(wù)、跨渠道、南北呼應(yīng)”3種應(yīng)急方式，采用總值班“直調(diào)班組”模式，最大程度降低話務(wù)呼損，增強服務(wù)效率，提升客戶的感知，提高客戶服務(wù)滿意率。
今年夏天，為應(yīng)對迎峰度夏和疫情防控雙重壓力，國網(wǎng)客服中心南方分中心自6月中下旬起分5批次招聘了432名暑期實踐生，精準(zhǔn)補充報修查詢業(yè)務(wù)人員缺口；提前開展業(yè)務(wù)分類運營模式迎峰度夏演練；根據(jù)話務(wù)預(yù)測，靈活調(diào)整排班策略，采取“碎片班”“兩頭班”等分段排班模式、“大夜班小夜班”相結(jié)合形式，提高人員利用率。一系列舉措在本次全封閉運營期間發(fā)揮了作用。331名暑期實踐生參加封園工作，堅守實踐崗位。
截至目前，南方分中心迎峰度夏期間的話務(wù)量共計1325.72萬通，其中人工服務(wù)請求量共計565.28萬通，客戶滿意率99.48%。
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