IT共享服務質量檢查工作自9月28日啟動，歷時兩個月，重點針對服務國網信通產業(yè)集團、國網能源院等單位的17個運維項目團隊開展。依據(jù)《信息技術服務標準》（ITSS）二級、《信息技術服務管理體系》（ISO20000）等標準體系，并結合《國家電網公司新調運檢優(yōu)化方案》、《國家電網公司信息運維服務質量評價管理細則》等制度要求，制定29項通用檢查項，主要涉及項目基礎信息、人員管理、應急管理、備件管理、交付管理、知識管理及安全管理等方面。“開展質量檢查既是查找問題的過程，也是對IT共享服務標準宣貫的過程，IT共享分公司檢查組認真為項目組解讀質量檢查工作方案，加深了項目組對服務要求、服務理念的領悟，有助于促進項目組按照統(tǒng)一的標準要求開展運維工作”，檢查組成員王寧說到。
圖1：IT共享分公司檢查組人員開展質量檢查工作
IT共享分公司檢查組全面分析了運維工作現(xiàn)狀，認真查找管理短板，對每個運維項目進行“精準把脈”，出具了詳細的“體檢”報告。結合檢查結果量身定制改進意見，督促項目組落實整改措施，形成定期復檢的工作機制。IT共享分公司針對檢查發(fā)現(xiàn)的人員能力不足，知識管理、應急管理薄弱等各類問題，一是通過思極大學線上授課等方式迅速開展人員培訓，提高人員技術和管理能力。二是指導項目組整理常見問題，總結交付經驗，形成實用的知識庫，進一步提升交付能力。三是依托IT共享分公司相關業(yè)務中心建立統(tǒng)一應急調度指揮體系，明確應急事件處理的工作流程，同時組織運維項目組完善應急預案，通過桌面推演及現(xiàn)場演練相結合的方式開展應急預案演練。國網信通產業(yè)集團項目管理中心相關負責人表示：“開展質量檢查是促進運維工作提升的重要抓手，國網信通產業(yè)集團將大力支持IT共享分公司嚴抓IT共享服務質量，落實考核手段，實現(xiàn)運維服務精細化管理。”
圖2：IT共享分公司匯報IT共享服務質量檢查情況
此次質量檢查工作是國網信通產業(yè)集團發(fā)揮IT共享服務優(yōu)勢、提升IT共享服務價值的一次積極探索。下一步，IT共享分公司將把服務質量作為管理重點，聯(lián)合客戶單位共同梳理運維工作痛點，不斷完善檢查內容和檢查方法，持續(xù)開展診斷分析，加大問題治理力度，全面提高IT共享服務質量，提升客戶滿意度，踐行“代甲方，做管家”的理念宗旨。同時，IT共享分公司將進一步優(yōu)化整合資源，面向客戶提供統(tǒng)一客服、統(tǒng)一調控、統(tǒng)一運維、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一安全的“五統(tǒng)一”服務，建設智能云客服平臺、I6000分調、綜合網管平臺等管理支撐平臺，提升運營技術服務水平，更好地為客戶提供一體化的信息通信運行保障。
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