“網(wǎng)上黨校”系統(tǒng)是國家電網(wǎng)公司核心辦學平臺三大核心組件之一，運營團隊由國網(wǎng)黨校牽頭組建、國網(wǎng)信通產業(yè)集團IT共享分公司(以下簡稱“IT共享分公司”)主要負責，參照國家電網(wǎng)公司“新一代調運檢”體系設置，依托IT共享“五統(tǒng)一”(統(tǒng)一客服、統(tǒng)一運維、統(tǒng)一安全、統(tǒng)一基礎設施、統(tǒng)一調控)服務模式，設置了客戶服務、業(yè)務運營、日常運維、功能研發(fā)、安全保障、屬地支撐6個小組，并同時設立管控組進行“網(wǎng)上黨校”的整體協(xié)調和嚴密監(jiān)督。自2019年系統(tǒng)上線起，IT共享運維運營團隊已支撐“網(wǎng)上黨校”培訓140余場次，服務記錄近2000條，共計保障了70余萬學時、50余萬人次的學習使用。
2021年3月起，為深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九屆五中全會精神，國家電網(wǎng)公司黨組組織部委托國網(wǎng)黨校通過“網(wǎng)上黨校”在線學習平臺的方式，組織開展“學習貫徹黨的十九屆五中全會精神”網(wǎng)絡專題培訓。此次培訓共設置課程17門、共40學時，持續(xù)時間長、覆蓋范圍廣，IT共享分公司協(xié)同“網(wǎng)上黨校”運營運維團隊，以“綜合技術力量在崗值守，專業(yè)技術團隊在線保障”的方式，進行7*24小時實時響應、實時聯(lián)動處置、實時監(jiān)控處置效率、及時跟進問題解決效果及客戶回訪，為參培的國家電網(wǎng)公司黨組管理現(xiàn)職領導800余人提供貼身式管家服務。
為充分保障“網(wǎng)上黨校”培訓支撐效果，IT共享“1186客戶服務中心”對學員來電實行首問負責制，不限制來電渠道，可由各級信通客服坐席轉接至IT共享分公司客服專員，并進入內部客服流程，于24小時內整體辦結并完成電話回訪、關閉工單，快速實現(xiàn)閉環(huán)管理。平臺保障期間，IT共享團隊充分利用“IT共享智能云客服”大屏實時監(jiān)控服務請求情況，對個別時段工單集中爆發(fā)、新學員激增等現(xiàn)象，迅速啟動應急預案，實時動態(tài)調整客服團隊人員數(shù)量及工作重心，做到7*24小時全面支撐，100%及時響應與處置所有服務請求，切實發(fā)揮IT共享“五統(tǒng)一”服務模式“集中資源、統(tǒng)一管控、協(xié)調聯(lián)動”的支撐保障作用。
下一步，IT共享分公司將繼續(xù)保持艱苦奮斗的工作作風，拿出干勁、干出成效，不斷加強“IT共享智能云客服”、“智能網(wǎng)管”等“五統(tǒng)一”服務支撐工具智能化，持續(xù)優(yōu)化與提升用戶學習體驗，全力支撐國網(wǎng)黨校實現(xiàn)“三個一百萬”目標，以實際行動獻禮建黨100周年。
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