2025年8月27日，國網(wǎng)射陽縣供電公司陳洋供電所通過客戶服務(wù)效能分析場景發(fā)現(xiàn)用戶：葛玉蘭，提示業(yè)擴工單即將超期，業(yè)務(wù)人員隨即在營銷系統(tǒng)查看，發(fā)現(xiàn)該工單受理申請時間為2025年8月24日，工單即將超期，業(yè)務(wù)人員及時對該工單進行處理，在超期時限內(nèi)完成工單。
長期以來，供電所基層業(yè)務(wù)人員在處理客戶業(yè)務(wù)申請、投訴意見等工單過程中，面臨工單進度監(jiān)測手段匱乏的困境。工單超時辦結(jié)、信息模糊等問題頻發(fā)，基層業(yè)務(wù)人員被動依賴客戶反饋或事后在營銷系統(tǒng)中篩查異常工單，往往陷入“發(fā)現(xiàn)問題 —追溯原因—緊急補救”的低效循環(huán)。這種滯后的處理模式不僅耗費大量人力與時間成本，且收效甚微，更難以對供電所客戶服務(wù)效能形成實時、精準的量化評估，制約了服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
為解決供電所基層業(yè)務(wù)人員在用戶業(yè)務(wù)申請工單、95598 工單處理中存在的監(jiān)測滯后、超期預(yù)警缺失、工單全流程進度難把控等痛點，供電所深度挖掘用電客戶檔案信息、用電戶申請信息、95598工單處理明細等數(shù)據(jù)表數(shù)據(jù)價值，孵化 “供電所客戶服務(wù)效能分析場景”。該場景實現(xiàn)供電所工單全流程監(jiān)控分析和95598工單綜合監(jiān)測分析，為基層減負增效、提升客戶服務(wù)響應(yīng)效率、降低投訴風(fēng)險、優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量提供強有力的支撐。
目前該場景自上線以來，已實現(xiàn)射陽縣全面應(yīng)用，覆蓋范圍包括12個班所，累計訪問次數(shù)200余次，截至目前節(jié)約基層業(yè)務(wù)人員工單處理效率提升40%，業(yè)擴報裝超期率由2.87%下降至1.25%，超期督辦反饋及時率提升至100%。(楊穎)
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